Burger King sta sperimentando un chatbot basato sull’intelligenza artificiale, soprannominato “Patty”, in 500 sedi entro la fine dell’anno per assistere i dipendenti e monitorare le interazioni con i clienti. Il sistema, parte di una più ampia iniziativa di intelligenza artificiale denominata BK Assistant, mira a migliorare la qualità e l’efficienza del servizio fornendo coaching in tempo reale sulle prestazioni dei dipendenti.
Come funziona Patty
Patty opera tramite cuffie indossate dai dipendenti, offrendo assistenza con attività come avvisare i sistemi di inventario quando gli articoli sono in esaurimento. In particolare, il chatbot ascolterà attivamente le conversazioni e fornirà suggerimenti per garantire che i dipendenti utilizzino un linguaggio educato – come “per favore” e “grazie” – quando parlano con i clienti.
Il Chief Digital Officer di Burger King, Thibault Roux, descrive Patty come uno “strumento di coaching”, progettato per migliorare il servizio clienti attraverso una guida sottile e basata sull’intelligenza artificiale. L’azienda prevede di implementare BK Assistant, inclusa Patty, in tutti i ristoranti Burger King entro la fine dell’anno.
Perché adesso? La tendenza più ampia
La mossa riflette una tendenza crescente di sorveglianza e ottimizzazione del posto di lavoro basata sull’intelligenza artificiale. Mentre diverse catene di fast food hanno sperimentato l’intelligenza artificiale per ruoli a contatto con i clienti (come la presa degli ordini automatizzata), Burger King si sta concentrando sulla gestione interna dei dipendenti. I precedenti tentativi di ordinazione tramite intelligenza artificiale, come i piloti di McDonald’s e Taco Bell, hanno dovuto affrontare sfide dovute alla resistenza dei clienti e alle difficoltà tecniche.
Preoccupazioni sul lavoro
L’impiego di Patty ha attirato critiche da parte dei difensori del lavoro. Lauren McFerran, il nuovo direttore esecutivo del Technology Institute dell’AFL-CIO, sostiene che ciò rappresenta una tendenza invasiva verso la sorveglianza dei dipendenti basata sull’intelligenza artificiale.
“I lavoratori sono sottoposti a un monitoraggio disumanizzante, sottolineando la necessità di rigide barriere di protezione”, ha affermato McFerran. “L’intelligenza artificiale dovrebbe migliorare i posti di lavoro, non danneggiare i lavoratori”.
Il dibattito sull’intelligenza artificiale sul posto di lavoro evidenzia una crescente tensione tra le imprese che cercano guadagni di efficienza e i lavoratori preoccupati per la privacy e l’autonomia. La mossa di Burger King segnala che il confine tra assistenza e sorveglianza si sta offuscando man mano che l’intelligenza artificiale diventa sempre più integrata nelle operazioni quotidiane.
Il lancio di Patty, in caso di successo, potrebbe costituire un precedente per altre catene di fast food e attività di vendita al dettaglio per adottare sistemi di monitoraggio dell’intelligenza artificiale simili.
