Jeszcze w tym roku Burger King będzie testować chatbota opartego na sztucznej inteligencji o nazwie „Patty” w 500 restauracjach, aby pomagać pracownikom i śledzić komunikację z klientami. System, będący częścią większej inicjatywy AI o nazwie BK Assistant, ma na celu poprawę jakości i wydajności usług poprzez dostarczanie informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym na temat wydajności personelu.
Jak działa Patty
Patty korzysta z zestawów słuchawkowych noszonych przez pracowników, pomagając w takich zadaniach, jak wysyłanie powiadomień do systemu zapasów, gdy poziom zapasów jest niski. Co więcej, chatbot będzie aktywnie przysłuchiwać się rozmowom i wyświetlać podpowiedzi, aby zachęcić pracowników do używania zwrotów grzecznościowych, takich jak „proszę” i „dziękuję” – podczas komunikacji z klientami.
Thibault Roux, dyrektor ds. cyfrowych w Burger King, opisuje Patty jako „narzędzie edukacyjne”, którego zadaniem jest poprawa jakości obsługi klienta dzięki dyskretnemu wsparciu sztucznej inteligencji. Firma planuje do końca roku wdrożyć BK Assistant, w tym Patty, we wszystkich restauracjach Burger King.
Dlaczego teraz? Trend ogólny
Posunięcie to odzwierciedla rosnący trend w kierunku kontroli AI i optymalizacji przepływu pracy. Podczas gdy kilka sieci fast foodów eksperymentowało ze sztuczną inteligencją w obsłudze klienta (np. przy automatycznym przyjmowaniu zamówień), Burger King koncentruje się na wewnętrznym zarządzaniu zasobami ludzkimi. Poprzednie próby wdrożenia sztucznej inteligencji przyjmującej zamówienia, np. pilotażowe w McDonald’s i Taco Bell, napotkały trudności ze względu na opór klientów i problemy techniczne.
Problemy siły roboczej
Wdrożenie Patty spotkało się z krytyką ze strony obrońców praw pracowniczych. Lauren McFerran, nowa dyrektor naczelna Instytutu Technologii AFL-CIO, przekonuje, że stanowi to inwazyjny trend w kierunku monitorowania pracowników przez sztuczną inteligencję.
„Pracownicy są poddawani odczłowieczającemu monitorowaniu, co podkreśla potrzebę wprowadzenia rygorystycznych przepisów” – stwierdził McFerran. „Sztuczna inteligencja powinna poprawiać warunki pracy, a nie szkodzić pracującym ludziom”.
Debata na temat wykorzystania sztucznej inteligencji w miejscu pracy uwydatnia rosnące napięcie między przedsiębiorstwami dążącymi do większej wydajności a pracownikami dbającymi o prywatność i autonomię. Posunięcie Burger Kinga pokazuje, że granica między pomocą a inwigilacją zaciera się w miarę włączania sztucznej inteligencji do codziennych operacji.
Pomyślne wdrożenie Patty może stanowić precedens dla innych sieci fast foodów i sprzedawców detalicznych, którzy chcą korzystać z podobnych systemów kontroli AI.
