Якщо клієнти дзвонять до вашої компанії, перш ніж зробити замовлення, ви напевно замислювалися про створення кол-центру. с Він дозволяє розвантажити відділ продажу від банальних питань та нецільових звернень. У цій статті розглянемо, що таке кол-центр, звідки вони з’явилися та як організувати його роботу. Також хочемо порекомендувати почитати як замовити колл центр під ключ на сайті.
Що таке кол-центр
Кол-центр – це підрозділ компанії, співробітники якого обробляють дзвінки. Також кол-центр може бути сторонньою організацією, яка приймає чи здійснює дзвінки для інших компаній як підрядник на аутсорсі.
Чим займається кол-центр
Робота кол-центру зводиться до розвантаження інших відділів рутинних розмов.
- Первинні консультації. Оператори відповідають на базові питання на кшталт “скільки коштує товар” або “як до вас під’їхати”.
- Актуалізація лідів. Якщо потрібно обдзвонити базу “сплячих” клієнтів і нагадати про співпрацю – кол-центр зробить це за підготовленим скриптом і передасть теплих лідів фахівцям.
- Маршрутизація звернень. Якщо менеджер не може відповісти на специфічне запитання клієнта, він допомагає зв’язатися з тим, хто є достатньо компетентним для відповіді.
Види кол-центрів
За принципом організації роботи контакт-центри можна розділити на такі категорії.
- Корпоративний колл-центр. Відділ у великій компанії, що займається обробкою дзвінків.
- Аутсорс. Це окремі компанії, які надають послуги операторів за плату
- Кол-центр вдома. Фрілансери, які надають послуги обдзвону або відповідають на вхідні дзвінки, але самотужки – рішення для невеликих компаній.
Історія появи кол центрів
Олександр Белл запатентував телефон у 1876 році. І вже у 1880-х роках існували люди, які цілими днями відповідали на дзвінки. У більшості випадків телефоністки просто допомагали зв’язатися з потрібним абонентом, але деякі також давали консультації – підказували точний час або години прийому міських служб. Телефонні станції існували до середини XX століття, і їх можна вважати першими колл-центрами в історії.
Ще один прабатько сучасних кол-центрів — екстрені служби. Пожежні, швидка допомога та поліція різних країн стали створювати відділи для обробки звернень раніше, ніж цю практику перейняв бізнес.
Одним із перших кол-центрів у приватному секторі вважається підрозділ американської компанії Continental Airlines. У 1970-х авіаперевізник відкрив можливість бронювання квитків по телефону та найняв людей приймати ці звернення.
В яких сферах використовуються кол-центри
Контакт-центри використовують у будь-якій сфері бізнесу, яка спілкується з клієнтами по телефону.
- Інтернет магазини. Оператори допомагають оформити замовлення та консультують із загальних питань на кшталт термінів доставки. Саме співробітники кол-центру телефонують клієнтам для підтвердження замовлення після його оформлення.
- Медицина. Контакт-центр потрібен для запису пацієнтів на прийом та уточнення, чи прийдуть вони до призначеного часу.
- Утворення. Як і в минулому пункті, клієнтам слід призначати зустрічі.
- Бьюті-сфера та інші послуги «по запису». У невеликих компаніях записом зустрічі займаються адміністратори. Але в міру зростання компаній у адміністраторів додається завдань і виникає потреба в окремому співробітнику для прийому дзвінків.
- Нерухомість. У цій сфері кожний лід на рахунку. Вхідні дзвінки одразу обробляє відділ продажу. А оператори кол-центру допомагають “прогрівати” малоактивну чи стару аудиторію.
- Продаж авто. По-перше, люди записуються на тест-драйв та перегляд, а по-друге, бізнесу з високим чеком вигідно актуалізувати лідів та періодично продзвонювати старі бази.
Якщо у вашій компанії передує покупці спілкування по телефону, встановлюйте віртуальну АТС і коллтрекінг, щоб обробляти дзвінки і відстежувати їх джерела. Якщо менеджери з продажу працюють ефективно, але втрачають дзвінки через завантаженість, їх варто «розвантажити» за допомогою кол-центру.
Переваги Віртуальної АТС Ringostat
- Підключення номерів у SIP-форматі — використовуйте багатоканальні номери будь-яких міст, країн та операторів.
- Гнучкий розподіл вхідних дзвінків — використовуйте різні сценарії обробки дзвінків у робочий час та вихідні дні, налаштуйте переадресацію на мобільні, щоб залишатися на зв’язку.
- Гнучкий розподіл вихідних дзвінків — задавайте правила, з яких номерів/операторів здійснюватимуться вихідні дзвінки.
- Мінімум пропущених дзвінків — детальні звіти та повідомлення про втрачені виклики на пошту та SMS, функціонал «черга дзвінків» для розподілу навантаження на менеджерів.
- Готові інтеграції із популярними CRM-системами та іншими сервісами.
Як відкрити кол центр — що для цього потрібно
Для створення кол-центру не потрібне ні специфічне обладнання, ні навіть офіс. Розглянемо, як організувати роботу віддаленого колл-центру.
1. Купівля обладнання
Зараз для створення кол-центру не потрібні телефони. Вам знадобиться лише віртуальна телефонія для call центру. Достатньо «офісного» комп’ютера або ноутбука та гарнітури. Якщо ви плануєте забезпечувати співробітників обладнанням, це потрібно буде закупити. Але спочатку, для тестування та обкатки системи, можна домовитися з віддаленими співробітниками про роботу на власній техніці.
Вам не доведеться шукати офісну АТС та прокладати сотні метрів кабелів до робочих місць. Підключіть віртуальну АТС та створіть у ній акаунти для працівників.
2. Інтеграція АТС із CRM системами
Це обов’язковий пункт для тих, хто вже працює з CRM і вкрай бажаний для тих, хто поки що готується до впровадження системи.
Без інтеграції CRM і АТС, доводиться вручну вносити дані клієнта в систему і вручну передавати ліда іншим менеджерам. Коли дзвінків багато, оператори не витрачають час на вписування даних, а фіксують інформацію в блокноті або на стікерах, щоб заповнити пізніше. Через війну ліди та його прохання губляться, але формально співробітник виконав план.
Інтеграція CRM з віртуальною АТС Ringostat дозволяє:
- автоматично створювати угоди під час дзвінка нових клієнтів — не потрібно переписувати їхній телефон або фіксувати час звернення;
- швидко сортувати дзвінки – для встановлення категорії достатньо натиснути одну кнопку після розмови;
- слухати записи дзвінків прямо у CRM;
- автоматично отримувати нагадування передзвонити клієнту, якому не встигли відповісти і т.д.
Використовуючи віртуальну АТС Ringostat, ви можете самі поставити, що відбуватиметься у CRM за певних подій у телефонії. Для цього використовуйте матрицю гнучких опцій.
Дізнайтесь більше про автоматизацію у статті «Оновлені інтеграції з CRM: максимум продуктивності, мінімум ручної роботи».
3. Налаштуйте переадресацію дзвінків та IVR
Якщо вам дзвонять різні категорії клієнтів і лише частина з них повинна потрапляти до кол-центру, підключіть голосове меню для розподілу дзвінків. Звучить воно приблизно так: “Якщо ви хочете записатися на тест-драйв, натисніть 1, якщо вам потрібне техобслуговування – натисніть 2, щоб зв’язатися з відділом продажів, натисніть 3”.
Також налаштуйте розумну переадресацію всередині відділів. Розподілайте дзвінки на операторів за заданою чергою, залежно від завантаженості або випадковому порядку.
Дізнайтеся більше про варіанти маршрутизації дзвінків усередині компанії у статті “Як зробити переадресацію дзвінків на основі поведінки користувача на сайті”.
Часті проблеми кол-центрів
1. Невміння спілкуватися із клієнтами
Одна з основних особливостей кол-центрів – плинність кадрів. Річний коефіцієнт плинності досягає 100%, тобто протягом року може повністю змінити штат. У новачків не вистачає досвіду, щоб ефективно спілкуватися з клієнтами, а компанії оптимізують навчання до мінімуму — навіщо витрачати ресурси на людину, яка піде за кілька місяців.
Рішення
Виділіть хоча б кілька днів на онбординг. Поясніть, чим займається компанія і який внесок особисто цей працівник вносить у спільну мету. Розкажіть про типові ситуації у роботі та дайте послухати записи дзвінків досвідчених операторів. Не зайвим буде призначити наставника, щоб новачок не залишався віч-на-віч зі своїми питаннями та переживаннями.
2. Небажання спілкуватися з клієнтами
Без належного контролю співробітники на ставці намагатимуться працювати менше. А ті, чия зарплата залежить від KPI, можуть штучно нарощувати потрібні показники, не переймаючись потребами співрозмовника.
